赴阜阳市人民医院学习交流

8月21日，由户学敏副院长带队，我院组织门诊部、投诉中心、财务部、宣传部等相关科室人员前往阜阳市人民医院参观学习交流，现场了解和学习其先进的门诊服务管理模式和处理投诉等方面的经验。阜阳市人民医院朱振华副院长对学习组的到来表示欢迎，并安排对应科室进行工作交流。

阜阳市人民医院作为安徽省“两个一”试点单位，自2019年6月成立门诊一站式服务中心以来，在提升患者满意度和就医体验方面取得了显著成效。本次学习交流，重点学习了他们的门诊患者就诊流程、一站式服务、入院准备中心的相关工作，以及医院对投诉工作的处理流程及方法，医院廉洁文化宣传建设工作也是他们医院的工作亮点。

学习组分别来到医院门诊的一站式服务中心，了解到服务中心自成立以来，精准对接患者就诊需求，推行“一窗受理，集成服务”模式。不仅优化了诊疗流程，还打破了科室之间的信息壁垒，实现了资源的高效整合和信息的及时反馈。特别是设置的入院准备中心，相当于一个小的门诊，包含采血、心电图、彩超、麻醉评估等工作，极大的减轻了患者办理入院的麻烦。同时在患者服务中心设置疾病管理中心，根据医生建议，精准为出院的慢病、特慢病等患者，提供一对一咨询、用药指导等，并通过检查预约系统预约下次来院复查时间并协助办理好手续。

“民生呼应”工作办公室是医院处理患者投诉工作的一大亮点，负责接待处理医院的各种投诉工作，下设“一呼即应”联动平台，且与政府的12345平台联动。其中患者的投诉接待中心和投诉中心、随访中心、医患沟通办、保卫科设置在一起集中办公，统一领导，发现问题及时协调共同处理，极大提升了患者投诉的处理效率。

另外，功能齐全的自助机分布门诊各个位置，不仅可以自助挂号、退号，还能点击查看挂号医生的简介等相关内容。如厕手纸人脸识别，3秒钟自动出纸，人每天限次每次出纸限量。医院廉洁文化的宣传内容，医院和书店联合设置读书吧，空闲位置设置医院文化墙，医院工会负责建立职工文化展厅等贴心的服务模式，都成为学习组关注的重点。

通过此次参观学习大家收获满满，阜阳市人民医院服务患者的先进理念和创新举措，为我们提供了宝贵的经验和启示，结合我院实际情况，今后我们要探索出适合自己的管理新路径，不断提升患者满意度和就医体验。